一句话能办事、一个按钮能应急！ 中国平安“服务年”重磅升级AI快捷服务、全球急难救援服务

发布会上，中国平安联席首席执行官郭晓涛宣布启动2026“服务年”，提出“专业，您心中的平安”的服务主张，系统阐释了服务升级的战略背景。自成立以来，中国平安始终将服务视为立身之本，坚持“以客户为中心”的发展理念，积极响应国家战略，用服务守护万家幸福。此次服务升级，既是从“中国制造”转向“中国服务”的大势所趋，也是用“金融+服务”的创新模式，满足亿万客户体验需求、安全需求、养老需求的深入践行。

聚焦新三大需求 升级推出“三个一”服务

“树高千尺，沃土有根。企业的发展犹如树木，只有根深才能蒂固，更能够抵御风雨。平安的服务一直在向下扎根。”郭晓涛介绍，中国平安本次服务升级基于对客户“新三大需求”的深刻洞察：一是“体验需求”，即客户在面对复杂金融产品、多账户账单时，因“费心、费时、费钱”带来的不便与焦虑；二是“安全需求”，伴随人口流动加剧与老龄化程度加深，意外风险日益高发；三是“养老需求”，适配老龄化社会的服务供给不足，涉及超过1.9亿空巢老人的健康、陪伴、照护与尊严问题。

聚焦“投资于人”的时代新需求，平安希望为客户提供“三个一”服务，即快捷服务实现“一句话能办事”，全球急难救援服务实现“一个按钮能应急”，生命尊严保障服务实现“一生尊严有守护”（该项服务正在筹备中）。年报显示，2025年，平安线上月均活跃用户约9，000万，为金融行业月活最高入口之一，“快捷服务”显著提升客户互动频率与服务体验。截至目前，平安全球急难救援服务网络已覆盖全球233个国家和地区，曾在多次境外突发事件中提供救援服务，在全球多地均有成功救援案例。

“我们把复杂留给自己，把简单交给客户。”郭晓涛表示，综合金融·九九归一，无论金融业务多么繁杂，最终都将回归到“以客户为中心”这一核心原点。平安拥有全域金融的牌照、丰富的产品体系和庞大的客户群体，覆盖着买车、买房、买保险、投资、储蓄、信用卡、医疗、健康加养老的九大需求，也直面这些客户各类服务的痛点。自2009年启动“服务承诺”以来，平安曾多次亮出“服务年”口号。从20年前的“一个电话接通”95511，到10年前的“一天赔付”，再到如今的“三个一”服务，平安不断升级服务举措、刷新服务标准，以实际行动履行“专业，让生活更简单”的承诺，为广大客户送上实实在在的“平安”。

“一句话能办事”的AI助手 从被动响应到主动打理

发布会上，中国平安首席技术官王晓航对AI“快捷服务”进行了详细介绍。当前AI创新应用涌现，AI应用正从“能咨询”的信息工具，走向“能办事”的服务入口。

“快捷服务”是一个为2.51亿平安客户打造的专属金融AI助手，能交易、能融资、能理赔、能救急。通过“快捷服务”，客户只需用一句话，就能便捷直达平安的金融、医疗、健康和生活服务。“快捷服务”不仅能够在线办理业务，还能够连接网点、医院、健康机构、车主服务、救援服务等线下丰富的专业服务资源。

“快捷服务”是平安在AI时代对“服务体验”的一次系统性重构。通过“快捷服务”，围绕客户高频、高价值的真实需求，平安打造了一系列典型的线上服务场景，如“交易、融资、理赔、救急，一站式服务，一句话办事。”

“快捷服务”的背后，是平安长期沉淀的科技优势、AI技术与应用升级。王晓航介绍，AI技术层面，平安将300余项数字化服务全面封装，使AI助手能精准理解客户意图、完成任务拆解、实现流程规划与服务调用；更构建了主动服务能力，AI助手持续在线，能够理解客户的个性化需求，主动推荐、识别流程断点、提前介入关键环节，让服务从“被动响应”走向“主动打理”。

坚持落实消费者权益保障，让服务更有温度。在算法治理上，平安确保决策逻辑透明、可溯，信息呈现客观、全面，捍卫公平交易与自主选择权。在信息安全上，采用隐私计算和多层加密技术，为消费者账户和数据构建全方位防护。在服务包容上，将持续升级适老化改造，让不同年龄段的客户，都能获得优质服务体验。

“一个按钮能救援” 融入产品和客户权益

在全球一体化与人口流动加速的背景下，公众对安全的需求日益迫切。为应对居家、户外、境外三大场景中可能发生的百余种紧急风险，中国平安整合全球救援资源，打造了涵盖上门紧急核实、陪同送医、医疗转运、野外搜寻、安全撤离等38项服务的综合性救援体系。每一项服务均制定了明确的标准与规范，并通过事后客户回访闭环，确保服务品质，实现了救援流程的标准化与精细化。

在活动现场，平安人寿总经理史伟玉系统阐述了急难救援服务“3A”服务理念——Anytime（全时响应）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守护）。

“全时响应”时刻准备，平安急难救援服务全天候在线。据介绍，平安设立了7×24小时无时差响应的全球急难救援服务中心，并通过平安App内的“SOS一键呼救”功能及“95511-9”服务热线，秒级响应客户救援需求。

“全球救援”彰显综合实力，平均20分钟快速调起资源。目前，平安已广泛链接全球专业救援组织，合作网络覆盖超过20万家医疗机构及60万家优质服务商，服务触达全球233个国家和地区，可在20分钟内快速调起全球救援资源。

“全心守护”化作客户身边值得信赖的安全卫士。平安通过20余款涵盖行为、环境、体征监测的智能居家设备，一旦发现异常自动呼叫服务中心；智能中枢全天候主动检索重大突发事件、排查遭遇风险的平安客户，并将“救援-医疗-康复-赔付”全程打通，让客户真正“省心、省时、又省钱”。

史伟玉介绍，目前平安已将全球急难救援服务融入多家子公司产品及客户权益体系。如平安人寿、平安银行的达标客户即可享有急难救援权益；投保平安产险的“平安24”或“平安行”急难救援产品系列、平安健康险的团体高端医疗险或“颐享高端医疗险”享有该服务；近期，平安银行还将推出搭载急难救援服务的“平安银行全球守护信用卡”。

中国平安表示，2026年公司持续深化“金融+服务”的商业模式，通过升级“一句话办事”快捷服务、“一个按钮能应急”全球急难救援、“一生尊严守护”生命尊严保障服务三大创新服务，致力于把客户的每一个需求，转化为具体、可感的服务场景；把“金融+服务”的商业模式，进一步升级为可信赖、有品质的生活方式，提供更高质价比的健康、养老体验，在服务中创造价值，用专业守护平安。

（CIS）

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